De årlige performance review samtaler står for døren, og medarbejderne venter med tilbageholdt åndedræt. Men hvorfor lægge så meget vægt på en enkelt årlig præstationsevaluering? I denne artikel vil jeg beskrive fordelene ved et langt mere effektivt feedback-system: en kultur med kontinuerlig feedback. En kontinuerlig feedbackkultur hjælper dit team med at tilgå opgaver fra nye perspektiver og med at finde kreative løsninger på forretningsmæssige udfordringer.
Som med de fleste gode ting kommer en kontinuerlig feedback-kultur imidlertid ikke af sig selv. Det kræver en bevidst indsats, og det er en væsentlig og vigtig opgave. I denne artikel vil jeg forklare hvorfor en kultur med kontinuerlig feedback er så vigtig, og give dig praktiske tips til, hvordan du kan implementere en kontinuerlig feedback-kultur i din organisation.
Hvad er feedback - og hvorfor er det vigtigt med feedback?
Lad os først starte med at definere begrebet feedback:
''Feedback er kunsten at kommunikere oplevelsen af en handling, begivenhed eller proces tilbage til en person, et team eller en organisation, for at handlingen, begivenheden eller processen kan bliver tydeligere, bedre eller ændret”.
At give feedback og modtage feedback er ikke altid let – men når vi giver og får feedback, kan vi lære og udvikle os. Som udtrykket "øjet kan ikke se sig selv" antyder, har vi brug for udefrakommende perspektiver for at kunne se det fulde billede, undgå misforståelser og få et mere helt blik på opfattelsen af ens egen eller andres adfærd samt kvaliteten af et produkt.
Vi kan elske eller hade feedback – afhængigt af om den kaster et positivt lys over vores udmærkelser eller bringer vores fejl og svagheder frem i forgrunden. Negativ eller korrigerende feedback er særlig vanskeligt for mennesker at både give og modtage. Et træk ved vores menneskelige natur er, at vi husker negativ feedback langt bedre end positiv feedback. Forskning udført af Dr. Martin Paulus (adjungeret professor i psykiatri ved University of California, San Diego) viser, at grunden til, at vi reagerer så dårligt på negativ feedback, er at amygdala - vores følecenter i hjernen - aktiveres - og dermed også vores automatiske kamp-flugt-respons. Det betyder, at vi automatisk (hvis ikke vi bevidst forsøger at undgå det!) går i kamp eller flugt modus, når vi modtager negativ feedback - det er koblet ind i vores hjerner og har sikret os vores overlevelse gennem tiden.
Men i sidste ende er feedback afgørende for, om vores arbejde bliver udført effektivt og kan forbedres. Feedback gør processer bedre og forbedrer vores måder at (sam)arbejde på. Mennesker er i bund og grund vanedyr. Vi fortsætter hellere med vores (dårlige) vaner end ændrer adfærd, med mindre det bliver tydeligt for os hvorfor vi bør gøre det - og selv der, kan vi have udfordringer. Her kommer adfærdsdesign, der gør det let for os at gøre “det rigtige” ind i billedet - samt altså feedback, der hjælper os med at forstå nødvendigheden af at gøre noget anderledes.
Det er også essentielt, at vi får feedback på vores produkter – de ting, vi producerer eller tilbyder af værdi for andre mennesker. Uden feedback kan vi komme til at producere ting, ingen ønsker eller værdsætter, og vi risikerer også at gå glip af gode ideer til forbedringer af produktet. Det samme gælder vores menneskelige adfærd. Uden feedback går vi glip af andres perspektiver og i sidste ende store læringsmuligheder.
Der er en række ting, der kan gøre processen med at modtage og give feedback lettere for os som mennesker. Lad os se på nogle af dem i det næste afsnit.
Positiv feedback
Det er en gængs misforståelse at feedback kun handler om at korrigere adfærd eller ændre på ting og processer. Det er IKKE kun det, det handler om. En god feedbackkultur er en kultur, hvor man også anerkender det gode, man ser i andre mennesker, processer og i teamet – og gør opmærksom på det løbende. I Forbes-artiklen, 'In Praise Of Positive Feedback' peger forfatter Alisha Cohn på en række fordele ved positiv feedback: det hjælper medarbejderne til at føle sig trygge og mere værdsat, hvilket hjælper dem med at gøre et bedre stykke arbejde. Derudover opbygger positiv feedback tillid i teamet, højner moral og loyalitet, hvilket danner grobund for stærkere fastholdelse. Positiv feedback baner også vejen for at man bedre kan lytte til mere negativ feedback, fordi feedback generelt bliver associeret med noget rart, noget man kan lære af, noget der er til for at udvide ens horisont og perspektiv. Ved at give rigeligt med positiv feedback viser kolleger hinanden, at de er “på samme side” og handler i hinandens bedste interesser - vil hinanden det godt. En måde at pleje en kultur af positiv feedback på er at opmuntre ledere til at fremhæve, når tingene går godt, og regelmæssigt at bede alle om at dele, hvad de oplever, at deres kolleger bidrager med.
Positiv feedback er afgørende for at medarbejderne får en god oplevelse med kontinuerlig feedback, så feedback ikke kun bliver forbundet med negative ting, men med læringsmuligheder samt muligheder for at opdage, hvad der fungerer godt.
En vigtig ting at pointere, er at I IKKE bør benytte den megen omtalte sandwich-model til feedback. Denne model ''sandwicher'' den negative feedback mellem to stykker positiv feedback. Det har vist sig at denne model indsnævrer værdien af den positive feedback og gør medarbejderne kyniske – fordi de kun tror, at den positive feedback gives for at pakke den negative ind! Så drop den model - og læs med senere i forhold til hvilken model jeg i stedet kan anbefale I benytter jer af.
Hvorfor er det vigtigt med kontinuerlig feedback?
Som jeg var inde på i begyndelsen af artiklen er det nedslående og uinspirerende, hvis man kun får feedback på kvartals- eller årsbasis. Der er ganske enkelt ingen erstatning for kontinuerlig feedback! Både medarbejdere og ledere klager, hvis det kun er årligt, at der systematisk gives feedback. Medarbejdere klager over det uretfærdige i kun at blive bedømt årligt, mens ledere peger på årlige præstations-evalueringer som intet andet end en bureaukratisk ”tjek” øvelse.
Løbende feedback, derimod, som er rettidig, skræddersyet, konkret og specifik skaber meningsfulde og langvarige resultater. For eksempel har Gallup fundet ud af, at når ledere giver ugentlig (vs. årlig) feedback, er teammedlemmer:
- 5,2 gange mere tilbøjelige til at være meget enige i, at de modtager meningsfuld feedback
- 3.2 gange mere tilbøjelige til at være meget enige i, at de er motiverede til at udføre et godt stykke arbejde
- 2,7 gange mere engagerede i deres arbejde generelt
I stedet for at vente med at give feedback til en årlig performance samtale bør man altså indarbejde en kontinuerlig, løbende feedback-kultur. Husk, at en sund feedbackkultur er et sted hvor feedback er normen snarere end et signal om, at noget er galt. Det betyder, at når der er behov for forbedringer, vil det ikke virke pludseligt eller aggressivt at bede om ændringer eller at kollegaer fortæller hinanden, hvad de har set og oplevet og foreslår at man kan gøre i stedet. Derimod vil medarbejderne begynde at associere feedback med læring og som noget, der er naturligt og nødvendigt - fremfor som en chok-faktor, der ellers kan følge med følelsen af at få “out-of-the-blue” feedback.
Sådan giver du konstruktiv feedback
Nu hvor vi har set på fordelene ved at skabe en kultur med kontinuerlig feedback, så lad os se på, hvordan vi kan give og modtage - feedback på en konstruktiv måde på individ- og teamniveau. Her er nogle grundlæggende tips til at give konstruktiv feedback. Den bør være:
- Rettidig: Sørg for, at modtageren/teamet er klar til at få feedback og ikke bliver negativt overraskede eller overvældede, når den gives. Man kan fx indlede med at stille et spørgsmål alla dette: "Jeg har nogle ideer til, hvordan vi kan forbedre tingene - hvornår vil du have tid til at diskutere dem?".
Sørg også for, at den tilbagemelding, der gives, er rettidig i den forstand, at den gives ofte – så modtageren stadig kan huske hændelsen, mødet, eller produktet, der gives feedback på. Det sker lettere, når feedback gives løbende og kontinuerligt.
- Kortfattet: Feedback skal være kort og godt. Hvis du går for meget ud af en tangent eller ned i detaljen, kan betydningen af dit budskab gå tabt.
- Konkret og specifikt: Giv konkrete eksempler, når du giver feedback. Fortæl feks, hvad du syntes gik godt i en nyligt afholdt præsentation, og hvad præcist der var godt ved den - noget i denne stil: ''Jeg elskede, hvor detaljeorienteret og faktuel din præsentation var, og jeg kunne virkelig se, hvor meget du har lagt i dine slides. Jeg bemærkede også, at du virkede utilpas med at formulere dine pointer offentligt. Er det også sådan du oplevede det?” Bemærk at giveren ikke udtaler sig om, hvordan den anden oplevede det, kun hvordan man selv oplevede det (man udtaler sig fra sit eget perspektiv).
- Fremtidsorienteret: I stedet for at fokusere for meget på fortiden, er det en god idé at komme med ideer til, hvad man mener der skal gøres fremover for at gøre adfærd, en proces eller tingene bedre. Hvad skal medarbejderen/teamet fortsætte med, og hvad skal de holde op med at gøre fremover? Hvilke ideer har man?
- Åben - giver plads til dialog: Modtageren af feedback bør altid kunne stille spørgsmål og forklare deres perspektiv til det, der bliver sagt. Mennesker, der er gode til at give feedback, slutter ofte af med et spørgsmål: ''Sådan ser jeg det, hvad synes du? Hvad er dit perspektiv?'' Når man åbner for dialog, viser man, at der er mulighed for fælles problemløsning og samarbejde samt tilkendegiver, at ting kan opleves, fortolkes og forstås forskelligt, og at det er helt ok.
- Kærlig/omsorgsfuld: At modtage negativ feedback offentligt kan være ydmygende. Sørg for at tage dette med i overvejelserne gennem hele feedback processen og sørg for, at den feedback, der gives, stammer fra gode intentioner og kommer fra et godt sted. Det betyder dog ikke nødvendigvis, at du skal leve efter reglen "Ros offentligt - kritiser privat". En virkelig god feedbackkultur er kendetegnet ved evnen til også at kunne tale åbent og offentligt om tingene, når de ikke går godt, når nogle ikke efterlever værdierne, gør hvad de skal gøre eller bryder nogle regler. At tale om det åbent kan være godt for moralen på et team. Igen, ved at skabe en kontinuerlig feedbackkultur sikrer du, at folk siger fra, også når tingene ikke fungerer godt - hvilket er en hjørnesten i psykologisk tryghed.
5 konkrete trin til at skabe en sund, kontinuerlig feedbackkultur
Lad os nu se på hvordan vi bedst kan skabe en kontinuerlig feedback-kultur i vores organisationer. Feedback skal trænes, og der skal afsættes ressourcer til at give folk i organisationen mulighed for at lære både at modtage og give feedback på en effektiv måde. Kunsten at give og modtage feedback er en færdighed, som kan læres, men som med enhver færdighed skal kunsten også plejes og øves regelmæssigt.
Her er nogle trin, du kan tage for at få implementeret en kontinuerlig feedbackkultur:
- Vælg en feedbackmodel, for eksempel OOO-modellen. OOO står for observation, oplevelse og overvejelse
- Observation: Hvad synes jeg du/vi gør rigtig godt? Hvad kan jeg lide ved den måde, du/vi arbejder på, og den måde, vi samarbejder på? Hvor ser jeg plads til forbedringer?
- Oplevelse: Hvilken indflydelse havde den måde, du/vi håndterede situationen på?
- Overvejelse: Hvad bør vi overveje at gøre anderledes fremover? Hvilke muligheder ser jeg, at du/vi har i forhold til at håndtere situationer endnu bedre i fremtiden? Hvad skal du/vi fortsætte med, afprøve, starte med at gøre eller gøre anderledes?
- Lad ledelsen gå forrest: Når medarbejderne ser ledere modellere en stærk feedback-praksis, er de mere tilbøjelige til selv at give og modtage mere feedback på en konstruktiv måde. Ledere bør derfor træne deres evne til at give og modtage feedback og øve sig i at praktisere det i dagligdagen. Det er vigtigt, at lederne viser ydmyghed - og er åbne overfor at modtage feedback, inklusiv feedback om, hvor de kan blive bedre til at give og modtage feedback selv. Hvis vi virkelig ønsker at skabe en kultur med kontinuerlig feedback, så bør vi starte med at tilbyde træning til topledelsen. De tror måske, at de ikke har brug for det – men det har de! Forskning viser at ledere i toppen er dem, der får mindst feedback, men de har lige så meget - eller mere - brug for det - som resten af organisationen!
- Skab et trygt feedback miljø: For at vi kan få den fulde effekt af en kontinuerlig feedbackkultur, skal medarbejderne føle sig psykologisk trygge og vide, at hvis de giver ærlig feedback, så vil de ikke få negative konsekvenser, heller ikke hvis feedbacken er dårlig. Vi må altså til en start opbygge tillidsfulde relationer, hvor medarbejderne kan være sig selv og sige til og fra, både i forhold til det, der går gdot, og også når der opstår problemer. Husk at feedback OGSÅ handler om at anerkende de positive ting, der sker i en organisationer, at fejre præstationer og sejre og råbe højt om det, kollegaer gør godt - og at dette er med til at opbygge psykologisk tryghed.
- Struktur feedbacken: I stedet for blot at forvente, at feedback opstår af sig selv, skal du bevidst indarbejde feedback i de forskellige situationer, medarbejderne befinder sig i, fx 1:1 samtaler, evalueringer og i teammødet. Feedback kan også ske naturligt ved kaffemaskinen, men ved at bede bevidst om feedback på møder og i spørgeskemaer sikrer I, at I får indarbejdet en god og kontinuerlig feedbackkultur.
- Træn at give og modtage feedback - med et åbent sind: Lær folk at modstå impulsen til at være defensive, når de modtager feedback. Træn at se feedback som en gave, der vil hjælpe os med at lære og udvikle os. At forblive åbensindet og ikke-defensiv kræver, at et trygt feedback-miljø er etableret - men selv hvis det er det, skal vi kontinuerligt minde os selv om at forblive åbne i feedbackprocessen. Et tip kan være at minde alle om, at den feedback man modtager “bare” er ét perspektiv - man kan højst sandsynligt lære fra dette perspektiv, også selvom man måske selv ser anderledes på sagen.
Radikal oprigtighed - hvad handler det om?
Det sidste, jeg gerne vil berøre i denne artikel, er feedback som forklaret af Kim Scott. Kim Scott lærte i sine tidlige ledelsesår meget af fejlen ved ikke at give regelmæssig feedback. Radikal oprigtighed er en feedback- og ledelsesfilosofi baseret på at give ærlig, kontinuerlig og direkte feedback - med omtanke for den personlige relation og den, man giver feedbacken til. I hendes bog, Radical Candor: Vær en kick-ass-chef uden at miste din menneskelighed, skitserer Kim Scott, hvordan det er muligt at give og modtage meget direkte eller - ''radikal oprigtig'' feedback - hvis man ser det at give feedback som at et tegn på omsorg og at man kærer sig om den anden. Ved ikke at give feedback viser man mangel på omsorg og interesse – det er faktisk lige så slemt som hvis vi ignorerer den anden, da vi fratager dem muligheder for udvikling og vækst. Hvis man ser feedback på denne måde – ved at se det som en gave givet til en anden person eller en gave man får – bliver det nemmere både at give og modtage feedback.
Diagram over Kim Scotts koncept om radikal ærlighed - opdelt i fire sektioner: Radikal oprigtighed, stædig aggression, ødelæggende empati og manipulerende uoprigtighed. X-aksen repræsenterer 'Direkte tale' og y-aksen repræsenterer 'Personlig interesse / kæren sig om'.
Kim forklarer, hvordan vi nemt kan komme til at nærme os andre ting, end den oprigtige feedback, nemlig:
- Ødelæggende empati: Høj score på 'personlig interesse og kæren sig om den anden' og lav score på 'direkte tale'. Ødelæggende empati er, når du ''bare vil være sød''. Dette fører til dårlige resultater. Som Kim Scott skitserer i sin bog, medførte hendes ødelæggende empati at hun endte med at fyre en ''nice guy'' medarbejder, fordi hun ikke kunne få sig selv til at være ærlig over for ham og rettidigt fortælle ham, at han underpræsterede og give ham en chance for at rette op på det. Kim Scott forklarer, hvordan empati på denne måde ironisk nok blev destruktiv, fordi oprigtig feedback faktisk kunne have givet ham en chance for at vise, hvad han kunne.
- Manipulativ uoprigtighed: Lav score på 'personlig interesse og kæren sig om den anden' og lav score på 'direkte tale'. Et eksempel på manipulativ uoprigtighed er, at du siger ting, du ikke mener for at slippe for konfrontationer. For eksempel - hvis en kollega, som du ikke kærer dig om, har gjort det dårligt til en salgsrepræsentation, så i stedet for at oprigtigt at fortælle, hvordan du oplevede situationen, så siger du bare: “Godt arbejde”. I stedet for at give kollegaen den oprigtige, mere ærlige feedback, forsøger du at slippe lettest afsted med tingene, så du kan du vende tilbage til dit eget arbejde og slippe for at beskæftige dig yderligere med den anden og dennes udviklingsmulighed.
- Stædig aggression: Lav score på 'personlig interesse og kæren sig om den anden' og høj score på 'direkte tale'. Det medfører, at du behandler andre dårligt og er uvenlig og uempatisk i din tilgang til at levere feedback. Du holder stædigt fast i at levere budskabet om hvordan du selv ser tingene, uden at give den anden mulighed for at forklare sig eller lære af situationen.
Når din feedback omfatter både ros og forslag til forbedringer, er der tale om konstruktiv, radikal oprigtig feedback- det ultimative mål for feedback, som passer fint ind i at skabe en kultur med kontinuerlig feedback.
Inden vi runder helt af, vil jeg gerne tilføje, at der er et punkt ved den radikalt oprigtige tilgang, som jeg er uenig i, og det er ideen om, at der kræves 100 % ærlighed for at kunne give oprigtig feedback. Jeg er uenig i denne tilgang - da jeg mener, at den mangler taktfuldhed. Det er muligt at give feedback, der er direkte og ærlig, men som også inkluderer de passende niveauer af takt og diplomati og timing - det er ikke alt, der behøves blive sagt ærligt og up front med det samme. Som nævnt tidligere, så er rettidighed et begreb, man bør tage med i betragtning.
Afrunding
At prioritere og fremme en kontinuerlig feedback-kultur er ikke bare vigtig - det er afgørende for en organisations succes. Husk, feedback kræver en delikat balance mellem at give både konstruktivt korrigerende feedback OG ros og anerkendelse af det, der går godt. Ikke at give nogen feedback forårsager faktisk mere skade end gavn. På den anden side kan det konstant at give korrigerende feedback også resultere i, at individet eller teamet føler sig demotiveret og undervurderet. Det handler om at finde en hårfin balance, der omfatter både korrigerende, fremtidsrettet feedback og positiv feedback, hvor man fejrer det, man har opnået og kan. Sørg for, at feedback bliver meningsfuld for jer og skab et trygt feedback miljø, hvor medarbejderne tør sige, hvad der mener, hvad der går godt, hvad der bør laves om på - og hvor der også gives tid til at reflektere og stille spørgsmål. Det er alle pengene og investeringen værd at bygge en kontinuerlig feedbackkultur, også selvom det kræver både tid og træning. Rigtig god fornøjelse!
